Nachhaltigkeit Gelebte Nachhaltigkeit: Best Practices im technischen Service

Von Carsten Neugrodda und Michael Braun

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In nahezu allen Bereichen der Gesellschaft erleben wir aktuell tiefgreifende, oft technisch getriebene Entwicklungen, die die Sichtweise und das Verhalten der Menschen nachhaltig verändern. Hierzu gehören u. a. die Energiewende, die Mobilitätswende und die Technologiewende. Das gilt auch für den Service, hier sprechen wir von der Dienstleistungswende.

(Bild: rh2010 – stock.adobe.com)

Neben sich ändernden Kundenbedürfnissen, neuen Geschäfts- und Preismodellen und der Digitalisierung von Produkten und Prozessen ist die Nachhaltigkeit ein entscheidender Faktor für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen. Für die Serviceerbringung und das Serviceangebot gibt es bereits eine Reihe technologischer und konzeptioneller Innovationen, mit denen Service nachhaltig gestaltet werden kann und die in diesem Beitrag vorgestellt werden.

Footprint vs. Handprint: Der Scope-­Gedanke im Service

Da es eine Vielzahl von Nachhaltigkeitszielen gibt, ergibt sich auch eine grosse Anzahl von möglichen Massnahmen, diese zu erreichen. Dabei beschränkt sich der Hebel, mit dem der Service ansetzen kann, nicht nur auf das eigene Unternehmen, sondern eben auch auf den Kunden. Daher werden die Möglichkeiten in der Regel in zwei Fragen gegliedert:

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  • Footprint: Wie kann die Nachhaltigkeit der Serviceerbringung in meinem Unternehmen gesteigert werden?
  • Handprint: Wie kann ich durch geeignete Serviceangebote zu der Nachhaltigkeit meines Kunden beitragen?

Die Serviceerbringung bietet grundsätzliche vielseitige Möglichkeiten, um Verantwortung für die eigenen Mitarbeiter:innen, Partner:innen und die Gesellschaft zu übernehmen. Der Service arbeitet mit Lieferanten und weiteren Dienstleistern eng zusammen. Dabei müssen langfristige Partnerschaften auf Augenhöhe über faire Vertragsbedingungen sichergestellt werden. Die Mitarbeiter: innen im Service wollen gesellschaftlich Verantwortung übernehmen. Das spielt auch in die Innovationen im technischen Service hinein. Dazu folgen einige Best Practices.

Soziale Verantwortung

Es müssen Wege gefunden werden, um das berufliche mit dem sozialen Engagement zu verbinden. Lange Fahrt- und Wartezeiten und eine niedrige First-Time-Fix-Rate liegen meist in einer unzureichenden Planung begründet. Es müssen schon bei der Ticketaufnahme die notwendigen Informationen präzise bestimmt werden, um die eigenen Ressourcen bestmöglich einzusetzen und dem Kunden schnelle Hilfe zukommen zu lassen. Das Deutsche Institut für Normung (DIN) beispielsweise stellt bis zu 40 Mitarbeitende pro Jahr für einen Arbeitstag für «DINlich-Projekte» frei, wenn die Mitarbeitenden ihrerseits einen Tag ihrer privaten Freizeit (Urlaubstag oder einen Tag eines Wochenendes) für die Unterstützung der Projekte vor Ort einbringen. Die Aktionen müssen dem Neutralitätsgebot entsprechen und dienen ausschliesslich einer Sache.

Flexibilisierung der Planung von Ersatzteilen und Techniker:innen

Nicht immer sind im Service umfangreiche Materialien und Werkzeuge zu transportieren. Die unterschiedlichen Mobilitätsangebote bestmöglich zu nutzen, kann Mitarbeiter: innen entlasten, indem beispielsweise in öffentlichen Verkehrsmitteln Ruhezeiten ermöglicht werden und mehr Flexibilität durch Shared Mobility angeboten werden kann. Eventuell kann so auch der eigene Fuhrpark nicht nur auf E-Mobilität umgestellt, sondern auch reduziert werden. Die Digitalisierung bietet das Potenzial, Nebenzeiten, wie die Suche nach Informationen und die Abrechnungen von Reisekosten, zu verkürzen. Dadurch können Mitarbeitende von repetitiver Arbeit entlastet und Papier vermieden werden. Jedoch müssen für die Umsetzung geeignete Systeme eingeführt und in die Prozesse integriert werden. Der Service verlangt seinen Mitarbeiter:innen grosse Flexibilität und Einsatzbereitschaft ab; dies sollte mit einem Vertrauensvorsprung und grösstmöglicher Flexibilität belohnt werden. Vereinbarungen, wie beispielsweise eine begrenzte Anzahl von Hotelübernachtungen im Monat, können dazu beitragen, dass die Mitarbeiter:innen den Beruf mit ihrer privaten Situation vereinbaren können. GMS Development und die Vaillant Group haben beispielsweise im Bereich Service Excellence identifiziert, dass das fallspezifische Wissen zur Identifikation von Ersatzteilen über KI abgebildet werden kann, sodass der Techniker mit dem Auftrag bereits einen Vorschlag benötigter Ersatzteile erhält.

Technische Kompetenz fördern

Der Service bietet vielseitige Möglichkeiten, welche in individuelle Karriere- und Entwicklungswege umgewandelt werden müssen. Dabei müssen insbesondere Quer- und Neueinsteiger:innen gefördert und gefordert werden. Wenige Bereiche in einem Unternehmen unterliegen einem ähnlichen Termin- und Leistungsdruck wie der Service. Mitarbeiter:innen müssen gezielt durch Bürokratieabbau entlastet und durch Angebote in ihrer mentalen und physischen Gesundheit unterstützt werden. Verschiedene Lebensent­würfe, Hintergründe und Stärken erfordern flexiblere und neutralere Entscheidungsprozesse. Dabei sorgen verschiedenste Erfahrungen und Hintergründe für die gemeinsame, optimale Lösung von täglichen und strategischen Herausforderungen. ABP Induction hat dazu ein virtuelles Trainingskonzept entwickelt. Dabei können Kund:innen ihre Mitarbeiter:innen in virtuelle Trainingssessions schicken. Die Trainings finden im virtuellen Raum über eine Virtual-Reality-Umgebung samt Brille statt. In der virtuellen Umgebung können Arbeitsabläufe, Wartungen, die nicht regelmässig stattfinden, und Notfallmassnahmen trainiert werden, die am realen Produkt im Live-Betrieb so nicht möglich sind. Die Umgebung funktioniert wie ein Simulator: Hier dürfen Aktionen auch einmal schiefgehen, ohne dass ein Schaden entsteht.

Nachhaltige Serviceangebote

Der Service kann nicht nur das eigene Unternehmen nachhaltiger machen, sondern als direkter Partner des Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Produkts auch die Nachhaltigkeit des Kunden steigern. Der grösste Einfluss auf die Nachhaltigkeit eines technischen Produkts kann in der Entwicklungsphase genommen werden.

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Die Auslegung und die Gestaltung des Produkts können beispielsweise die Instandhaltbarkeit durch Modularisierung von Komponenten, die Vermeidung von Klebungen oder das Vorsehen von genug Bauraum zum Austausch einzelner Komponenten verbessern. Dadurch können der Lebenszyklus der Produkte und die Wieder- bzw. Weiterverwendung von Komponenten verbessert werden. Darüber hinaus hat die Gestaltung der Produkte einen wesentlichen Einfluss auf den Energiebedarf der Produkte und damit die CO2-Emission, die Verwendung von fair beschafften und hergestellten Komponenten auf die Arbeitsbedingungen der Partner u. v. m. In diesem Zusammenhang muss sichergestellt werden, dass Ersatzteile für das Produkt möglichst langfristig zur Verfügung stehen. Die Ersatzteile bieten jedoch auch eine grosse Chance für das Servicegeschäft, da dieses im Gegensatz zum Field Service gut skalierbar ist, ohne eine Eins-zu-eins-­Situation zwischen Techniker:innen und Kund:innen zu schaffen. Die zunehmende Vernetzung, Automatisierung und notwendige Datenerfassung erfordern es, dass Produkte nachgerüstet werden können. Standardisierte oder individuelle Modernisierungen bieten dabei das Potenzial, die (IT-)Sicherheit, Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit der Produkte zu verbessern. Bosch hat dazu das Remanufacturing von Elektronik-Komponenten etabliert. Elektronikbaugruppen für Fahrzeuge müssen seitens der Zulieferer bis zu 15 Jahren im Service bereitgestellt werden. Sehr oft wird diese Lieferpflicht über eine Endbevorratung durch Serienteile gelöst, da diese Komponenten nicht günstig in kleinen Mengen produziert werden können. Auch sind Halbleiter-Bauteile nur für begrenzte Zeiten verfügbar. Dies birgt sowohl ökonomische als auch ökologische Risiken. Ein Kreislauf­system mit einem hohen Wiederverwendungsanteil der Altteile ist notwendig. Reparatur bzw. Remanufacturing muss auf demselben hohen Qualitätsniveau erfolgen wie eine Neufertigung.

Dieses Kreislaufsystem und das Remanufacturing müssen über die gesamte Lieferkette global aufgebaut sein und zwischen Autowerkstätten, Automobilindustrie und dem Zulieferer abgestimmt werden.

Beratung und Self-Service

Das Bedienen komplexer Produkte verlangt dem Kunden viel Knowhow und Erfahrung ab. Dabei kann der Service ihn in jeder Lebenszyklusphase des Produkts unterstützen, von der Auswahl der geeigneten Parameter für Prozess- und Qualitätsverbesserung bis hin zur Arbeitssicherheit, um das Optimum aus seiner Maschine herauszuholen. Die Zeit des Kunden und der eigenen Mitarbeiter:innen ist das wichtigste Gut im Service. Daher bieten neue Technologien eine Reihe von Möglichkeiten, Reisezeiten und Reaktionszeiten zu minimieren. Dabei werden die Mitarbeiter:innen und die Umwelt durch eine Reduzierung der Reisen entlastet. Durch die Befähigung zur Selbsthilfe des Kunden bei einfacheren Störungen können eigene Mitarbeiter:innen entlastet und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Dies fängt bei einer vollständigen und einfach zu handhabenden Dokumentation an und bietet Potenziale für eine langfristige und partnerschaftliche Kundenbeziehung. Betreibermodelle und partizipative Geschäftsmodelle bieten dem Hersteller oder Lieferanten von Produkten das Potenzial, sich weiter in die Wertschöpfungsketten des Kunden zu integrieren.

Da dadurch der Fokus von einem geringen Verkaufspreis auf ein bzgl. Lebenszykluskosten optimiertes Produkt wechselt, kann die Effizienz und Langlebigkeit von Produkten signifikant gesteigert werden. thyssenkrupp Industrial Solutions – BU Polysius setzt hier bei seinen Schwerpunktthemen für die Zukunft vor allem auf Digitalisierung und Service. Bei der umfassenden Betreuung der Anlagen durch Remote-Wartungen, Instandhaltungen und kurzfristige Troubleshootings über oculavis stellt der Remote-Service dabei einen wichtigen Bestandteil eines vollumfänglichen und nachhaltigen Kundendienstes dar. Stillstandzeiten von Maschinen und Anlagen beim Kunden können somit minimiert werden und es kann durch erhebliche Einsparungen von Dienstreisen ein wichtiger Beitrag zur Klimaneutralität geleistet werden.

Schlussfolgerungen für den technischen Service

Für Unternehmen im technischen Service stellt es eine grosse Herausforderung dar, die sozialen und ökologischen Effekte ihrer Geschäftstätigkeit im gesamten Lebenszyklus ihrer Produkte zu erfassen und zu bewerten. Dies führt dazu, dass umfangreiche Massnahmen, welche die Nachhaltigkeit verbessern sollen, nur schwer bewertet werden können, und behindert zudem deren Umsetzung. Die Folge besteht darin, dass Unternehmen heute hauptsächlich öffentlichkeitswirksame und konzeptionelle Massnahmen zur Steigerung der Nachhaltigkeit umsetzen. Die Serviceunternehmen von morgen müssen aber validierbare und quantifizierbare Standards anstreben, um nicht langfristig Glaubwürdigkeit einzubüssen und um ihre eigenen Nachhaltigkeitsziele und die ihrer Kunden zu erreichen. Zentrales Problem für den Fortschritt der Nachhaltigkeit innerhalb von Unternehmen bildet die Gewinnerzielungsabsicht. Demnach werden primär Absatz-, Marktanteil-, Deckungsbeitrags-, Umsatz-, Gewinn- oder Marktstellungsziele verfolgt. Dies ist aber zu kurz gedacht, da die ökologische und die soziale Nachhaltigkeit wachsende Auswirkungen auf die ökonomische Leistungsfähigkeit von Unternehmen haben werden und damit die Notwendigkeit zu handeln unmittelbar gegeben ist, selbst wenn man der Ökonomie weiter den grössten Stellenwert einräumt.

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