Mobile-Menu

Trendinterview mit Jürg Meierhofer

«Zuerst der Kundennutzen, dann die Technologie.»

< zurück

Seite: 2/6

Anbieter zum Thema

Easyfairs Switzerland GmbH

Servitization: mehr als ein Preismodell

Servitization wird regelmässig auf Preis- oder Subscription-Modelle reduziert. Was bedeutet der Begriff für Sie im Kern?

J. Meierhofer: Servitization heisst im Kern, dass man mit einem Produkt nach dem Verkauf wiederkehrend Wert generiert. Wer das auf Subscription- oder Preismodelle reduziert, denkt bloss: Die Kunden zahlen jetzt mehrfach für etwas, während sie früher einmal für den Kauf bezahlt haben. Das greift viel zu kurz. Denkt man Servitization dagegen im Sinne des Customer-Success, geht es darum, den Kunden nach dem Verkauf der Anlage immer wieder zu helfen, mit dieser Anlage Wert zu schaffen – ihnen zum Erfolg zu verhelfen und dafür Verantwortung zu übernehmen. Die Kunden bezahlen demnach dafür, dass man ihnen hilft. Das ist weit mehr als eine Finanzierungstechnik: Es geht um permanente, wiederkehrende Wertschöpfung.

Wie identifiziert ein Technologiehersteller systematisch die Problempunkte seiner Kunden, statt seine Services beziehungsweise After-Sales-Prozesse primär aus technologischer Sicht zu denken?

J. Meierhofer: Das knüpft erneut daran an, den Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Das gelingt nur, wenn man genau versteht, wie die Kundenunternehmen arbeiten. Man muss ihre Prozesse kennen und die Kundenunternehmen genau durchleuchtet haben, bevor man überhaupt versteht, wo der Schuh drückt – und wie das eigene Produkt noch besser zur Wertschöpfung beiträgt. Entsprechend variiert die Lösung für jedes Kundenunternehmen. Es gibt nicht die eine Lösung für alle. Man kann sie natürlich modularisieren und Ähnliches bei bestimmten Kunden wieder anwenden. Welches Modul oder welche Kombination davon beim einzelnen Kunden jedoch das richtige ist, muss man zuerst über diese Kundennähe herausfinden – mit den entsprechenden Techniken: Kunden besuchen, ihre Prozesse verstehen, tief eintauchen.

Eigentlich klassisches Customer-Relationship-Management (CRM)?

J. Meierhofer: Je nachdem, was man darunter versteht. Was aber nicht ausreicht, ist, in einer Kundendatenbank nur unternehmensdemografische Merkmale wie Unternehmensgrösse, Produkte, Technologie und so weiter abzulegen. Das greift zu kurz. Zwei Unternehmen können in solchen Variablen genau gleich aussehen und trotzdem unterschiedliche konkrete Prozesse haben: Wo staut sich etwas, wo entsteht ein Qualitätsproblem, wo dauert etwas zu lange, wo gibt es Ressourcenengpässe? Das kann trotz der gleichen demografischen Beschreibung sehr verschieden ausfallen. Ein klassisches CRM-Denken allein ersetzt diese Tiefe des Kundenverständnisses nicht.

(ID:50921092)

Jetzt Newsletter abonnieren

Verpassen Sie nicht unsere besten Inhalte

Mit Klick auf „Newsletter abonnieren“ erkläre ich mich mit der Verarbeitung und Nutzung meiner Daten gemäß Einwilligungserklärung (bitte aufklappen für Details) einverstanden und akzeptiere die Nutzungsbedingungen. Weitere Informationen finde ich in unserer Datenschutzerklärung. Die Einwilligungserklärung bezieht sich u. a. auf die Zusendung von redaktionellen Newslettern per E-Mail und auf den Datenabgleich zu Marketingzwecken mit ausgewählten Werbepartnern (z. B. LinkedIn, Google, Meta).

Aufklappen für Details zu Ihrer Einwilligung

Weiterführende Inhalte