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Trendinterview mit Jürg Meierhofer

«Zuerst der Kundennutzen, dann die Technologie.»

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Wo sich outputorientierte Modelle lohnen

Können Sie ein Beispiel für eine solche kritische Anlage nennen, das zeigt, dass so etwas komplex analysiert werden muss und sich nicht mit einzelnen Einsätzen abbilden lässt?

J. Meierhofer: Es gibt Produktionen bei Kunden, die hoch industrialisiert sind. Der industrielle Trend geht dahin, zumeist im Schichtbetrieb. Dann hat jede Betriebsstunde oder gar jede Minute einen konkreten Wert, weil laufend Endprodukte aus der Produktion kommen. Jede Minute Stillstand lässt sich direkt mit dem Taximeter in Franken umrechnen. Dem stehen eher manufakturartige Betriebe gegenüber, die eine Anlage sporadisch einsetzen und dann etwas anderes damit machen – zum Beispiel bei Nischenanbietern, deren Endkunden ebenfalls in spezialisierte Nischen sind. Das hat absolut seine Berechtigung. Dort besteht jedoch viel mehr Flexibilität, etwas zeitlich umzuschichten: Was man für Montag geplant hat, lässt sich vielleicht auch am Mittwoch erledigen. Im hoch industrialisierten Fall geht das nicht und dort lohnt sich die genaue Analyse.

Kann man generell sagen: In der Hochtechnologieproduktion ist das besonders relevant oder gilt es auch für KMU mit einfacheren Prozessen?

J. Meierhofer: Hochtechnologie gibt es auch im manufakturartigen Umfeld. Entscheidend ist aber die industrialisierte, serielle Massenproduktion – besonders dann, wenn der Output sehr hochwertig ist. Im Prinzip kann man sagen: Sobald es eine Massenproduktion ist – also für ein Produkt, das für sich nur einen kleinen Wert hat, jedoch in sehr hoher Stückzahl anfällt –, ist es trotzdem viel wert, wenn die Anlage eine Stunde stillsteht. In solchen Umgebungen ist das immer relevant.

Kann es demnach für KMU mit einzelnen Servicetechnikereinsätzen relevant sein, outputorientiert zu denken?

J. Meierhofer: Ja. Nur würde ich die Entscheidung nicht den Servicetechnikern aufbürden, sondern sie ein, zwei Schritte früher treffen, beispielsweise im Scheduling, wo entschieden wird, wer eingesetzt wird, oder sogar schon dort, wo der Servicevertrag mit den Kunden vereinbart wird. Es gibt Störungsmeldungen oder Bedarfsanfragen, deren Kritikalität man unterschätzt. Analysiert man den Value of Pain, sollten diese Unterschiede deutlich herauskommen. Dann gibt es für unterschiedliche Fälle verschiedene Servicekomponenten, die abgerufen werden. Im Störungsfall geht es darum, zu erkennen, welche Kritikalität das jetzt hat. Das sollte ins Scheduling einfliessen. Wir hatten einen Fall mit limitierten Serviceressourcen: Ein Hersteller hatte begrenzte Kapazitäten und mehrere Kunden meldeten gleichzeitig Störungen. Dann kam unweigerlich die Frage auf, wohin man zuerst geht. Eben nicht «first come, first served», sondern abhängig von der Kritikalität – hergeleitet aus der vorangegangenen Analyse der Value of Pains und dem jeweiligen Servicevertrag.

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