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Trendinterview mit Jürg Meierhofer

«Zuerst der Kundennutzen, dann die Technologie.»

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Easyfairs Switzerland GmbH

Kundennutzen sichtbar und quantifizierbar machen

Wie macht man die Auswirkungen von Kundenproblemen wie Stillstände, Qualitätsprobleme oder CO₂-Emissionen so transparent, dass eine belastbare und langfristige Zahlungsbereitschaft und damit echte Kundenbindung entsteht?

J. Meierhofer: Diese Problempunkte, diese Pains, erarbeitet man gemeinsam mit den Kunden – vom Schreibtisch aus geht das gar nicht. Man muss zwingend ins Gespräch kommen, Daten der Kunden erhalten, Interviews führen oder Factory-Visits machen. Damit findet bereits in diesem Moment eine Co-Creation zwischen Kunden und Anbietern statt: Die Ansprechpersonen beim Kunden sind mit auf der Reise und haben die Erkenntnis mitentwickelt. Das ist die halbe Miete. Anschliessend bewertet man die entdeckten Pains quantitativ: Wie hoch ist ihr finanzieller Impact durch schlechte Qualität, Verzögerungen, Wartezeiten oder Ausschuss? Man beziffert, wie viele Franken pro Jahr verloren gehen, und zwar gemeinsam mit den Kunden. Sie sind dann im Verständnis auf der gleichen Höhe und sehen: Hier verliere ich Geld und mit einem Service liesse sich dieser Verlust vermeiden. Das verdeutlicht, dass ein Teil dieses Werts über die Bezahlung des Service zurückfliesst.

Das ist wie eine gemeinsame Reise. Man muss nicht nur bildlich gesprochen die Transportmittel und die gepackten Koffer bereithalten, sondern es ist ein kontinuierlicher Prozess, oder?

J. Meierhofer: Genau, ein Co-Creation-Prozess. Teile davon lassen sich mit Daten automatisieren. Trotzdem muss man die Kunden beim Ergebnis einbeziehen, es gemeinsam verstehen und interpretieren. Am Schluss steht eine Zahl: die Quantifizierung. Die Zahlungsbereitschaft entsteht nur, wenn die Kunden diese Erkenntnisreise selbst mitgemacht haben. Sie kann mehr oder weniger automatisiert sein, aber – um bei Ihrem Bild zu bleiben – man steigt gemeinsam ins Fahrzeug und fährt die Reise zusammen.

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